A Centauro diz ter colocado mais de 900 agentes de inteligência artificial (IA) em operação em diferentes áreas do negócio. Segundo a empresa, mais de 60% dos chamados de pós-venda são resolvidos sem a participação de um atendente. As ferramentas também apoiam recomendações de produtos, organização do catálogo, gestão de estoque e desenvolvimento de software.
Os agentes fazem parte de uma plataforma lançada pelo Grupo SBF, controlador da varejista, no primeiro trimestre de 2026. Em vez de depender apenas de uma equipe central de tecnologia, a estrutura permite que áreas de negócio criem ferramentas para tarefas específicas. A empresa informa ter 1.400 usuários ativos, capacitado mais de 2.300 pessoas em 59 treinamentos e integrado 14 sistemas à plataforma.
O número de agentes, por si só, não significa que existam centenas de sistemas tomando decisões sem supervisão. O termo abrange aplicações de software voltadas a atividades delimitadas, que podem executar etapas de um processo e usar conexões com outras ferramentas. O grau de autonomia varia conforme a tarefa. No atendimento, por exemplo, a Centauro mede a parcela de solicitações que considera resolvida sem intervenção humana; em outras áreas, a IA auxilia funcionários ou automatiza rotinas operacionais.
O que muda para quem compra
No site, no aplicativo e no WhatsApp, um assistente recebe perguntas em linguagem natural e sugere produtos. Em um teste com chuteiras, a Centauro afirma que 27% das conversas terminaram em venda. A empresa também informou que o tíquete médio foi 46% maior no teste, mas não detalhou a base usada para comparação. Os números descrevem resultados de uma experiência específica e não permitem concluir, por si só, que o mesmo efeito se repetirá em outras categorias ou períodos.
A varejista testou ainda um provador virtual com IA generativa. Na comparação entre grupos com e sem acesso ao recurso, registrou alta de 7% na conversão, segundo a empresa. A ferramenta pode ajudar clientes a avaliar opções antes da compra, mas o resultado não elimina questões práticas como a precisão das recomendações e a diferença entre uma simulação digital e o caimento real de uma peça.
Na etapa posterior à compra, a companhia diz que mais de 60% dos chamados de pós-venda são resolvidos sem atendente. Isso pode significar respostas mais rápidas para dúvidas simples e liberar equipes para casos que exigem análise ou conversa com uma pessoa. Mas a informação disponível não especifica quantas solicitações entraram no cálculo, em que intervalo foram medidas nem quais tipos de problema costumam ser transferidos a funcionários. Sem esses dados, o percentual não revela sozinho a qualidade das soluções nem a experiência de quem precisou de ajuda.
Estoque, catálogo e desenvolvimento
Parte da automação afeta processos que o consumidor talvez não veja diretamente. Para vender online um artigo guardado em uma loja física, a Centauro precisa definir que parcela do estoque local pode ser comprometida com pedidos digitais. De acordo com a empresa, a atualização dessas regras em 230 lojas passou de quatro horas para cinco minutos.
A companhia também diz ter automatizado a remarcação de preços. A proporção de lojas que seguiam as regras de atualização teria subido de 65% para 90%. No catálogo, sistemas ajudam a conferir imagens, preparar descrições e classificar produtos para organizar as buscas. A empresa atribui à automação uma redução de 42% no prazo para lançar novos itens e afirma que a classificação acertou em 95% dos casos avaliados. Esses indicadores foram divulgados pela própria varejista; não há, nas informações apresentadas, uma avaliação independente dos resultados.
Na engenharia de software, agentes auxiliam desenvolvedores na escrita de código e podem, em alguns casos, entregar alterações de forma autônoma. A empresa não detalha, no material disponível, quais mudanças entram nessa categoria nem quais etapas de revisão são exigidas. Essa distinção importa: automatizar uma tarefa repetitiva tem riscos diferentes de permitir que uma ferramenta altere sistemas em produção.
O movimento se soma a usos anteriores de IA generativa no comércio digital do Grupo SBF. Uma publicação de 2025 sobre a estratégia da empresa descreveu recursos de busca conversacional e geração de conteúdo para produtos. A expansão para atendimento, estoque e engenharia sugere uma passagem de aplicações voltadas sobretudo à interação com o consumidor para ferramentas distribuídas também pela operação interna.
Eficiência com supervisão
Para o negócio, a promessa é reduzir o tempo gasto em rotinas, organizar decisões e facilitar a criação de soluções por equipes que conhecem os problemas do dia a dia. Para clientes, os possíveis ganhos são recomendações mais úteis, disponibilidade de produtos mais bem coordenada e respostas rápidas. Ainda assim, a redução de tempo não informa automaticamente quanto dinheiro foi economizado, se a precisão se manteve ou se houve efeitos sobre a carga de trabalho das equipes. A Centauro não divulgou, nos dados apresentados, uma estimativa consolidada de economia ou de impacto sobre empregos.
Um estudo acadêmico sobre sistemas híbridos de humanos e algoritmos oferece uma referência útil para interpretar esse tipo de implantação: tecnologia e julgamento humano podem atuar de forma complementar, em vez de tratar a automação como substituta universal. No varejo, isso aponta para a necessidade de definir quando um agente deve agir sozinho, quando precisa de validação e como encaminhar uma situação que não consegue resolver.
Os próximos passos relevantes são tornar os resultados mais verificáveis e explicar os mecanismos de controle: divulgar períodos e denominadores dos indicadores, acompanhar reclamações e reincidências, testar recomendações em grupos comparáveis e informar como dados pessoais são usados. Também será importante esclarecer quais decisões permanecem sob responsabilidade de funcionários. Mais agentes podem ampliar a capacidade operacional, mas o valor para clientes e negócios dependerá de qualidade, transparência e caminhos simples para obter ajuda humana quando a automação falhar.
Fontes